体育彩票超级大乐透走势图
科理对金融行业的见解

随着金融体质改革,资本市场的不断深化,我国金融步入正轨,金融业在支持经济增长,服务个人和企业的金融需求上发挥巨大作用。但随着国内金融市场?#30446;?#25918;度不断提高,与国际金融市场日益融合,竞争也变得愈加激烈。2016年,经济发展正处于阶段更替、结构转换、模式重建、风险释放的关键期,老龄化带来的劳动力不足、投?#24066;?#27714;不足、政府债务负担过重等问题将使经济运行呈?#20540;?#22686;长、低通胀、高杠杆的格局。


面对种种挑战与困难,金融行业更需要进行“转型”、“升级?#20445;?#25552;高金融企业走出去的竞争力、进一步完善金融机构经营体质、培育适应我国经济发展的金融市场体系、加快金融行业人才培养、不断进行金融产品的创新等一系列对策,从而提高综合竞争力。

科理在金融行业开展的工作
在过去的?#25913;?#20013;科理?#20013;?#20026;国内多家知名金融行业提供全方位的咨询改善服务,相关服务涉及到业务流程改造、运行管理改革、提升客户满意度等。在提供咨询服务的过程中,我们在不断理解金融企业需要为客户提供什么样的服务?#23458;?#26102;也在不断提炼形成金融行业的问题解决模型,希望借助该模型帮助金融企业提高自身的竞争力。
科理在该行业的成就

网点价值客户数量提升20%                     客户重复投诉?#24335;?#20302;50%

厅堂现场销售成功率提高30%                 热线服务人员首次解决率提升30%

提升价值客户转换率30%                          ATM缺钞?#24335;?#20302;30%

推广?#30740;?#27604;提高25%                                   收单差错?#24335;?#20302;40%

厅堂服务客户满意度提升30%                 投诉案件?#27604;战?#26696;率提升25%

电话?#34892;目?#25143;满意度提升25%

金融行业相关案例

提高客户联络?#34892;?#21628;入电话服务效率


问题描素

某公司电话呼入转办?#35797;?0%,年通话成本高达300多万。较长的处理时长、较高的转办率直接影响到客户的满意度,处理不及时更将带来客户的重复来电,使得转办人员的作业处理压力不断加大。呼入电话的平均处理时长、转办率是影响客户满意度的关键指标,需要不断进行优化、改进。


实施过程

项目组收集了90天、230名员工的20700组数据,从不同业务类型、新老员工差异、不同班型/班组、工作日/节假日、服务流程等方面,了解到现在的主要问题是各分层条件中的案头时长异常、查询系?#22330;?#25552;供解决方案、记录服务单的时长相对较长?#20063;?#21160;较大、报案类转办85%以上集中在法人报案业务、新员工转办?#23454;?#20110;老员工,?#20063;?#21160;较老员工明显、各小组间转办?#20160;?#24322;不大,个别小组波动大、晚班转办?#23454;?#20110;?#35013;?#30340;等。接下来项目组通过分层分析、数据分析、鱼骨图分析、团队头脑风暴法等总共?#19994;?#20102;41个潜在原因。团队从原因的影响程度、发生几率维度对潜在原因进行评估,共筛选出19个主要原因。得到的主要原因还是一种定性分析的结果,存在一定的风险,因此团队通过假设验证法、意见征集法、事实举证法,确认最终的关键原因。通过验证,确认新员工在线记录服务单少于老员工,此原因是主要原因。然后项目组针对主要原因?#30452;?#20135;生?#21496;?#20307;的改善方案,并落地实施这些方案。


项目收益

通过项目跟踪发现,呼入电?#25353;?#29702;时长从273秒降到251秒,转办率从10%降到7.29%。财政收益通过项目实施,减少了话费、降低了座席成本,每年带来的直接财务收益约82万。

体育彩票超级大乐透走势图
平台买彩票先赢后输 北京pk拾计划两期 时时彩组六稳赚方法 幸运飞艇下载ios 时时彩组三组六稳赚 重庆时时历史开奖号码 五分快3计划精准 pc蛋蛋下载下载网址 澳门一张牌比大小诀窍 后二直选复式杀号公式