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科理对保险行业的见解

2014年8月13日,《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》正式公布。 11月17日,《国务院办公厅关于加快发?#32929;?#19994;健康保险的若干意见》正式发布 。在国家政策层面确立了保险业的定位,明?#26041;?#23450;了商业保险在社会保障体系中的地位、作用以及发展目标。


按照《若干意见》确定的目标,2020年全国保费收入将达到5.1万亿元( 14年原保险保费收入2.02万亿),保险资金可运用规模预计将超过20万亿元(14年保险资金运用余额9.3万亿)。


现国家政策非常有利于行业发展,企业的业务规模也在不断扩张,但保险行业也面临很多着很多现实问题,比如嗅觉灵敏的互联网巨头争相杀入保险行业,比如客户体验满意度问题、产品同质化问题、承保业务盈利问题、业务续保问题等。可谓是,机会与问题并存。


中国经济进入新常态,需要进行“转型”、“升级?#20445;?#20316;为保险企业也需要进行“转型”、“升级”。转型的关键点是创新,创新企业的管理模式,创新企业的产品和服务。在这个过程中,企业要积极拥抱互联网、大数据,关注客户需求,开发出满足客户需求的业务模式、创新产品。升级就是?#20013;?#25552;升原有业务的核心竞争力,关注客户体验,提高业务收入,提升服务质量、服务效率,降低企业运营成本,确保企业?#20013;?#22686;长和盈利。

科理在保险行业开展的工作
在过去五年中科理?#20013;?#20026;国内多家知名保险企业提供全方位的咨询改善服务,相关服务涉及到流程优化、客户体验、理赔时效、理赔成本、作业品质、续保率、?#30740;?#27604;等。提供咨询服务的过程中,我们在不断理解保险企业需要为客户提供什么样的服务?#23458;?#26102;也在不断提炼形成保险行业的问题解决模型,希望借助该模型帮助保险企业提高自身的竞争力。
科理在该行业的成就

我们至今已为中国太?#20581;?#26032;华保险、招商信诺等不同保险企业实施至少150个改善和创新项目,并取得非常好的成绩,以下是一些具体指标的改?#21697;?#24230;:

理赔整体时效降低30%                             理赔常规调查7?#25112;?#26696;率提升30%

核保结果一致性提升30%                         理赔外包录入缺陷降低40%

新契约核保过程产能提升30%                座席席位利用率提高20%

呼入电话服务效率提升40%                    优化柜面服务流程

分公司新契约回访成功率提升30%       建立理赔先予给付服务体系

降低银险综合差错?#24335;?#20302;40%                建立新签约智能核保体系

分公司个险?#38498;?#36890;过率提高20%            建立理赔免核案件服务流程

个险高额件承保率提高25%

保险行业相关案例

改善核赔集中作业品质规范差错率


问题描述:

某公司核赔集中运营作业品质差错率均值为0.8%。其中作业规范差错率为0.7%,质检差错率为1.2% 。审批不通过归属理赔结案?#25353;?#35823;修正流程,需重新返回审核操作,部?#20013;?#26426;构重新调查、二核处理等,增加整体人力运营成本和理赔时效延长。


实施过程:

项目组首先收集了近半年作业规范差错率、质检差错率的数据。通过数据分析,了解到现主要的问题是标准执行错误、录入错误、费用理算错误、发起二核执行不规范、医疗单证费用调整不规范等。接下来,组织团队成员进行现场核查、头脑风暴,共?#19994;?#20102;62个潜在的原因。同时对这些原因一一进行的分析和验证,最终确认了人员对发起二核的标准掌握不足、缺乏医学知识、机构差异化未梳理等18项重要原因。然后项目组针对这些原因分别产生?#21496;?#20307;的改善方案,并落地实施这些方案。


项目收益:

项目结束后,作业品质差错率目标是从0.8%降到0.5%,极大的缩短了理赔时效,提高了客户体验满意度,同时降低了公司理赔过程的人力成本。为了让更多人员从成功经验中获益,我们在两个层级进行了复制推广,一是从原有的20个核赔人推广至全处室65个核赔人,二是从核赔作业处推广至核赔管理处、调查管理处等相关处室 。

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